EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ELEMENTO DE EXPERIENCIA TURÍSTICA

¿Alguna vez te han sorprendido en un viaje al recibir un servicio al grado que sientes que te trataron como reina o rey? ¿Aquella experiencia que parecía que te estaban adivinando el pensamiento? ¡Pues nada (o casi nada) de esto, fue casualidad!

A partir de que se materializa un viaje, gran parte de la experiencia que se vive depende del servicio que recibas por parte de los prestadores de servicios turísticos, desde el transporte, el hospedaje, los atractivos y las actividades de apoyo. Una gran responsabilidad para todo el equipo, pero sobre todo un sólido compromiso con el turista.

De acuerdo a Christopher Lovelock y Evert Gummesson (2009), los servicios son actividades económicas que se ofrecen de una parte a otra, las cuales generalmente utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener resultados deseados en los propios receptores, en objetos o en otros bienes de los que los compradores son responsables.

El servicio al cliente son la cadena de procesos para cumplir con la satisfacción de las personas que acuden para adquirir un producto o servicio. Éste involucra varias etapas y factores que se realizan antes, durante y después del intercambio comercial. Un buen servicio, no solo es atender al cliente y contestar sus preguntas, sino adelantarse a sus necesidades, exceder sus expectativas y, sobre todo, generar el vínculo que el cliente espera para tener su experiencia.

¿Cómo es posible todo esto cuando se tiene solo una oportunidad de unos cuantos segundos para una primera impresión? ¡El trabajo previo, o la servucción (producción del servicio; Eric Langeard y Pierre Eiglier, 80´s), se vuelve fundamental! Todo comienza por la creación de una idea de servicio muy clara, entendida y adoptada por todos los participantes; la selección, reclutamiento, contratación y mantenimiento de personal de calidad; elementos tangibles del servicio en buen estado y que generen confianza al usuario; una comercialización efectiva y bien dirigida a un segmento de mercado estudiado y, por último, una sonrisa sincera y una actitud positiva con una capacidad de respuesta espectacular.

¡Todo esto puede parecer una utopía o algo imposible de lograr, pero es más sencillo de lo que parece cuando se está convencido que el servicio que se ofrece es excelente y capaz de provocar experiencias únicas!

En la actualidad, debido a la importancia del tema, la “Calidad en el Servicio” se vuelve parte de la curricula académica, por ejemplo, en la Universidad Iberoamericana, en las carreras de Mercadotecnia y Administración de la

Hospitalidad, forma parte de la materia de Mercadotecnia de Servicios y Taller de Comercialización de Productos Turísticos respectivamente.

Si sabes de alguna otra institución académica que ofrezca un curso fantástico o un libro que complemente este tema, por favor, ¡compártelo con nosotros!

Bibliografía:

* Lovelock, Christopher y Jocken Wirtz. Marketing de servicios: personal, tecnología y estrategia. México: Pearson, 2008 http://www.pearsoneducacion.net/mexico/catalogo/marketing-servicios-lovelock-6ed-ebook1

Vanessa Cardoso Piña

Vanessa Cardoso Piña es Licenciada en Hotelería, Master en Mercadotecnia y Master en Mercadotecnia con Estrategias On Line y Offline. Profesora universitaria, profesional experta en hotelería, turismo, mercadotecnia, servicio al cliente, esposa y mamá.

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