El mundo de reuniones

5 lecciones de customer care que United Airlines me hizo recordar después de su “desembarque involuntario”


Los lamentables sucesos ocurridos el día 9 de Abril en el vuelo 3411 de Chicago a Louisville, el cual United había sobre vendido y como es normal en esos casos hicieron el llamado a voluntarios que quisieran abordar un vuelo posterior para que un miembro ejecutivo de su aerolínea viajara en ese vuelo.  No hubo voluntarios, por lo que, la empresa decidió realizar el procedimiento de “desembarque involuntario”,  y el resultado un video que se hizo viral en internet en segundos y en sólo unas horas las acciones de United bajaron un 4% en la bolsa de valores de Nueva York.

Para la industria de la hospitalidad este episodio más que aterrarnos, lo que en definitiva es lo que sientes al ver el video tomado por un pasajero del vuelo 3411, debe llamarnos la atención y recordar en primer lugar por qué estamos en este negocio.

Estas son las 5 lecciones que United – por acción y omisión- me recordó, me parece justo compartirlas porque en esta era del compartir  los clientes y los usuarios no son números en nuestros libros, son nuestros socios, que no solamente invierten en nuestros productos/servicios, sino que nos ayudan a mantenernos vigentes mediante sus opiniones y preferencias, por lo que este triste caso debe recordarnos:

–          Nuestra visión es nuestra estrategia: la misión  y visión de cualquier negocio no es letra muerta que colgamos en la pared de la oficina, en realidad tenemos que vivirla y tiene que ser contagiosa para que nuestros colaboradores la hagan suya.  Se trata de vivir y respirar la mejor versión de lo que podemos ser como empresa y el cliente debe ser ante todo, el eje central de esta visión.

 

–          No por qué se puede tienes que hacerlo: los manuales de procedimientos son guías muy útiles para solucionar los problemas del día a día, pero jamás pueden reemplazar el sentido común.  Las organizaciones deben empoderar a sus empleados a buscar siempre soluciones más creativas bajo una modalidad de ganar ganar y proveerles de mecanismos alternos para consultar estas decisiones de una forma rápida.

 

–          Tu actitud es tu marca: cada colaborador de tu empresa es un embajador de tu marca, el servicio al cliente es una actitud presente el 100% del tiempo, no es sólo un departamento o una política. Trabajar en tus colaboradores y en sus estados de ánimo favorece no solo el clima organizacional sino también la forma en como tratan y cuidan al cliente.

 

–          ¿Quieres más clientes? Ponte en sus zapatos:   no hay nada más tentador que ir con alguien que te entienda y haga las cosas más fáciles para ti, nadie puede resistirse a este concepto, así los clientes no dudaran en cambiarte si alguien le “habla lindo al oído”  El cliente solo quiere que le ayudes a que las cosas sea más fluidas y más fáciles.

 

–          Abraza el fracaso: no lo minimices, ni lo escondas,  estos errores son los que hacen crecer a las empresas inteligentes, estos errores y sus soluciones quedan en la memoria colectiva de los trabajadores, así que no importa si tus colaboradores lo echan a perder, siempre la solución y cómo reacciones será lo más importante para los clientes, la opinión pública, tus empleados y para la empresa.


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